酒店服务流程

工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
斟酒
1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1． 果汁饮料应倒8分满。
2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡

台服务
上
1． 上冷盘或拼盘
2． 上汤
3． 上热菜
4． 上主食
5． 上果盘
6． 包尾茶
1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
4． 上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1． 收小毛巾
2． 收茶杯
3． 收空汤碗
1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2． 收茶杯是在倒酒水后。
3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1． 添酒水
2． 添饭
3． 添菜
1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。
酒店餐饮服务流程

步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1． 整条分
2． 腾位分
3． 汤汁类分
4． 硬壳类、蟹类分
1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
撤
1． 空菜盘
2． 空饭碗
3． 空杯
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
询
1． 询品味
2． 询添减
3． 询快慢
4． 询需要
1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
2． 关掉空调、电视机。
3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1． 清理台面。
2． 清理地面。
3． 清理VIP房的整个房内。
1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1． 铺台布、围台裙。
2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3． 摆用品，摆花盆。
1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间