电话服务的技巧有哪些？

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（1)学会运用语言和声音。

1)要敬语当先。常用您好、请、对不起、谢谢、再见五个礼貌用语，持之以恒，习惯成自然。

2)音色要柔和、悦耳，发音准确、清楚，使听话人感到真 诚、热情和服务的意愿；语调要亲切、委婉，使听话人能感受到 一种关心和协助，有“宾至如归”的感觉。
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3)语言要简练、不啰嗦，用词得当、不误解，切忌脱口而 出，甚至使用不文明语言。

4)语速快慢适中。根据不同的通话对象，要恰到好处地掌 握讲话的速度，对有急事的通话人，不能给人以慢条斯理，故意 拖延时间的感觉。

5)无论通话人说话是什么态度，坐席人员都要始终保持语 气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞、发生争执。
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(2)学会倾听。

1)在沟通的过程中，正确地倾听比提问更重要。在倾听的 过程中要表现出聆听的兴趣，并适时地回应客户，使客户有被关 注的感觉，切忌不要打断客户的话。

2)准确地倾听，从而有效地提问，了解客户的真实需求， 加强沟通的程度，要耐心地回答客户，不可敷衍行事，更不能搪 塞、推倭客户。
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(3)学会专注。

1)与客户谈话时，不要与周围的人说话，客户最在意我们 的注意力在哪里。

2)在接听客户电话时不可一心多用，注意客户谈话的内容 和情绪，边听边问。不可做与工作无关的事情，若不注意听清 楚，就一件事情多次询问，会造成客户的不满。
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(4)学会安抚情绪。、如果遇到客户心情不好或情绪过于激动 时，应先安抚客户情绪，使之愿意沟通。

(5)学会守信。如果与客户预约回电话，要说到做到，准时 打电话给预约人，我们与客户联络后应自报家门，询问客户现在 是否方便接听，不可勉强客户造成反感。
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(6)学会沟通。接听或拨打电话时要准备记事本和笔，做到边听、边记，使沟通的过程称为一个完整的双向沟通。客户把想 表达的思想、意愿传达给话务员，话务员接收到后会给对方以一 个反馈。沟通的过程是一个：发送、聆听、反馈的过程。

(7)学会主动。
??特殊原因使电话中途切断，客户服务人员应 主动拨打过去。

(8)学会微笑。微笑是可以通过声音传递的，接听电话时要 把愉悦、热情、笑意通过声音传递给客户。把美丽留给自己，让 客户聆听我们的微笑。

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